最新资讯
【你造吗?】“客人永远是对的!”正确打开方式
发布时间:2017-11-1

来源 | 网络

编辑整理 | 吉尔福德酒店培训


“客人永远是对的!”这句话对服务业产生了巨大的影响,对服务质量的提高也起到了不可估量的促进作用。


“进门都是客”,任何酒店都希望接待文明的客人,但事实上都会遇到一些粗鲁、无礼、素质较低的客人。在这种情况下,如何讲究对客服务的艺术,从而提供令客人满意的服务,对于酒店的服务、管理人员来说,是一种挑战,更是一种机遇。


那么,究竟应该如何理解“客人永远是对的”这句话呢?


客人永远是对的”强调的是一种无条件为客人服务的思想


客人是酒店生存和发展的推动力,更是酒店经济效益和员工收入的源泉。用“客人永远是对的”来指导服务工作,强调的是在无条件为客人提供热情、周到服务的同时,更要充分尊重客人,始终把客人放在第一位,处处位客人着想,给客人面子。



“客人永远是对的”不管客人是对还是错,应尽最大努力让客人满意


客人是人而不是神,有时也会犯错误,或提出无理要求,员工应该从客人的利益和角度去理解他们的想法与心态。客人通过消费来享受生活,理应得到满意地服务。所以“客人永远是对的”关键不在于客人是对还是错,关键在于服务人员解决问题的态度。大致可分为以下两种情况具体解决。


第一、客人承认自己错了,酒店应“得理让人”,“得饶人处且饶人。


只要客人的行为不是违法违纪,应以客人为尊、为重,尽量大事化小,不将事态扩大,给客人面子,让客人有弥补错误的机会,最终将事情圆满解决。


如客人就餐时,不小心将杯子碰裂了,客人如果意识到了,服务员也没有必要向客人强调:“先生,您将杯子弄坏了,应该……”,应自然大方地为客人调换杯子,并倒上相应的酒水,在结帐时,将赔偿费用一并算上,并小声提示客人这是什么费用(客人不问,也可以不说)既避免了酒店的损失,又让客人满意。


第二、客人坚决不承认自己有错,这时服务员也没有必要与客人争执,或一定要客人认错。


把“对”让给客人的前提是不与客人争输赢。任何时候、任何地点,无论任何原因都不要去与客人争论是非曲直,因为无论结果如何,都会导致客人的不满与对立情绪激化,导致客人的流失和服务的失败。


在上面的案例中,客人如不承认自己将杯子弄坏,在无法协调的情况下,服务员委屈一下自己,避免矛盾激化,说不定一点小损失,能挽回酒店的大“损失”。因为服务员的一点大度,维护了企业的良好形象,甚至使客人成为酒店的老主顾。



“客人永远是对的”以谦让、忍耐和微笑面对客人的“错”


面对客人的“错”,进而是“一错再错”,如何避免或降低与客人的冲突和矛盾,保护好自己,使客人心理得到安慰、满足?谦让、忍耐和微笑缺一不可。


在服务过程中,如果无意中惹怒了客人,员工应该主动道歉。站在客人的角度,理解客人,客人发怒肯定有他自己的理由,或许他的理由过分牵强、苛刻,但员工是在为客人服务,凡事应“礼让三分”,对客人宽容一点,也可以让自己的思想、情绪放松一些。始终把客人放在“有理”的位置上,就会给客人一级台阶下,也使客人得到一份安慰。


酒店服务人员必须懂得在适当的时候放下自己的利益与自尊,学会忍耐,以理智和大度使冲突降到最低限度,既保护了自己,也让客人满意。


“客人永远是对的”并不意味着“员工永远是错的”,管理人员必须尊重员工,理解员工


员工与客人虽然在人格上是平等的,但在地位上是不平等的。对于服务人员来说,内心深处最渴望的是与客人平等地去交流,自己的劳动受到尊重。所以做为管理人员,在深入研究一些不文明客人的类别、特点及不文明行为的诱发原因,并通过培训讲解,使得员工掌握识别不文明的顾客、预防与处理不文明行为的同时,更要注意尊重和理解员工。


当员工忍气吞声,无条件地把“对”让给客人时,势必会产生屈辱感,影响工作的积极性和满意度,这里管理人员以恰当的方式做好员工的思想工作显得尤为重要。


能否正确理解“客人永远是对”这句话,对于搞好酒店经营管理和对客服务工作至关重要,亦是改善服务质量,提高管理水平的重要前提之一。只有正确理解了“客人永远是对”,服务员才能全心全意为客人服务,管理人员才能灵活、妥善地处理各种有关客人和员工的问题。

精彩预告


【时间】11月18-19日

【地点】武汉万科君澜酒店

【课题】酒店收益管理与营销的有机结合,助力酒店盈利

【精彩内容摘要】

1、酒店整体价格体系的制定

2、酒店客源市场细分与细分市场定价

3、准确预测的方法及渠道管理

4、对现代酒店、现代营销、现代消费者、主要现代营销方法的认识

5、酒店营销成功与失败的原因

6、酒店营销难点及现代酒店营销的智慧

7、酒店高层的营销角色

10-12月课程预告

 

11月18-19日【武汉万科君澜酒店】

酒店收益管理实战应用

酒店营销认识和智慧——做一个酒店营销的领先者


11月24-25日【杭州千禧度假酒店】

差异化酒店产品的规划与可持续设计

智能化设计施工与装饰配合、酒店电梯工程应用及注意事项


12月2-3日【上海】

【高级工程课程】酒店工程运营管理


12月8-9日【上海 / 厦门】

酒店财务管理体系搭建(含酒店餐饮成本精细化管理与案例解析)


12月15-16日【上海】

中高端服务式公寓投资定位、特色服务与运营模式、公寓营销

想要提升自我?小编在吉尔福德课堂恭候您~

热线:400 057 8055

上海吉孚酒店管理咨询有限公司

联系电话:+86 21 6110 7508
传真: +86 21 9687 0030 401
邮箱:guilfordchina@guilford.com.cn
网址:www.guilford.com.cn

地址:上海市黄浦区河南南路33号(新上海城市广场)8楼A室

沪ICP备14020239号-1

关于GTC
吉尔福德(中国)
联系我们
酒店短训
课程预告
近期课程
年度课程计划
经典课程
学员风采
最新资讯
讲师团队
特聘专家顾问
特级讲师
资深讲师
国际合作院校
欧洲旅游与酒店联盟
霍姆斯格兰理工学院
学术交流
国际夏令营
国际专业证书培训
学历教育
酒店管理
商业管理
微信二维码