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干货 | 最全酒店查房流程 100%提升查房效率
发布时间:2017-09-5

酒店客房是客人接触最多,使用时间最长的区域。其舒适度、便捷性等直接影响客人的入住感受。为客人创设一个干净、卫生、舒适、安全的客房环境,是酒店人的职责。客房检查作为酒店管理中的一环,显得尤为重要。


自下而上4级查房制度 


01
服务员自查

 

服务员在整理客房完毕并交上级检查之前,应对客房设备的完好、环境的整洁、物品的布置等作自我检查。


它的好处有:

①加强员工的责任心。

②提高客房的合格率。

③减轻领班查房的工作量。

④增进工作环境的和谐与协调。


02
领班查房


鉴于领班的工作量较重,也有些酒店只要求其对走客房、空房及贵宾房进行普查,而对住客房实施抽查。


领班是继服务员自查之后第一道关,往往也是最后一道关。


领班查房的作用有:

①拾遗补漏。

②帮助指导。

③督促考察。

④控制调节。


03
主管抽查


主管抽查客房的数量应是领班查房数的20%以上。此外,主管还必须仔细检查所有的贵宾房和抽查住客房。


主管的抽查的作用有:

①它是建立一支合格的领班队伍的手段之一

②它可以为管理工作的调整和改进、实施员工培训、计划人事调动等提供有价值的信息。

04
经理或店长查房    


因为经理人员的查房要求比较高,所以被象征性地称为“白手套”式检查。这种检查一般都是定期进行的。


经理或店长查房的作用有:

①通过查房可以加强与基层员工的联系,并更多地了解客人的意见

②有利于制订或改进有关清洁保养、更新改造的工作计划


“望、闻、切、问”4步查房法


一、望

“望”就是“看”,领班开始查房前,除了做相关准备工作外,还要检查楼层公共区域卫生,所以“望”分为两种: 


1、公共区域:主要看走廊卫生、绿植有无黄叶、烟灰桶卫生等,通过检查发现问题,并将情况记录告知服务员整改。

 

2、客房:客人眼睛能看到的,也是领班查房必须检查到的。通过看主要检查:门、锁孔、猫眼、小商品有效期、地毯、电视、床上用品、三缸毛发等,一眼扫去就能发现存在的问题。


二、闻

“闻”主要是闻异味,客房异味主要来源于:地毯、地漏和线路。一旦发现异味就需要及时处理,开窗通风、地漏灌水等。


如有烧焦异味,则要引起重视,查找根源,报工程部解决,杜绝安全隐患。


三、切

“切”就是动手,在查房时主要用于检查卫生,用手摸浮尘,整理床和物品摆放等。 


四、问

“问”主要是了解员工做房情况。

“望”、“闻”、“切”、“问”虽然简单,但要做好需要长期经验的积累,在实际工作中不断总结规律,并观察每位员工的操作习惯,容易遗漏的地方,查房时重点检查员工做的不好的地方。

 

其实查房并不需要面面俱到,有些专项卫生一周清洁一次,有些一月清洁一次,根据员工专项计划安排检查即可,就不必每天检查。

客房检查项目及标准


01
客房


房门:门号牌无松动,字迹清晰,门框上无积尘;完全指示图、请勿打扰牌及请打扫牌完好在位;门活页正常(门气鼓正常运作),门锁开启正常,保险舌无失灵,安全链、窥镜、把手等完好。


墙面和天花板:无蛛网、无斑迹、无油漆脱落和墙纸起翘、无霉点、无污渍,无异味、平滑无裂痕、烟感器无送脱或破损等。


地毯:吸尘干净,无斑迹、烟痕。如需要,则作洗涤、修补或更换的标记。可排入专项卫生。


床:铺法正确;床罩干净、平整、清洁、无污渍和异味;枕头松软、无污渍和异味,高度适当;床上无头发等杂物,床下无垃圾;床头板稳固无破损,整洁、干净。


床头柜:床头灯、夜灯能正常使用,无积尘;留言本无破损,留言纸按规定摆放,铅笔芯未折断,能正常书写;电话机无灰尘、污渍及异味,拿起能听到正常运行的电流声(电话机定期消毒)。


衣柜:衣架数量按要求摆放到位;防毒面罩完好;应急灯正常;衣柜门开关正常,衣柜灯、保险箱正常;衣柜木架、挂衣杆无尘;拖鞋摆放整齐;睡袍干净、平整、无破损,按要求摆放。


硬家具:干净明亮,无刮伤痕迹,位置正确;抽屉拉动顺畅,把手完好无损,内部干净无杂物;烟灰缸内无烟头或污渍;


沙发:无尘无迹,无异味无破损,坐卧舒适。


镜子与画框:框架无尘,镜面明亮,位置端正。


灯具:灯泡清洁,功率正确,灯罩清洁,接缝面墙,使用正常。


垃圾桶:清洁、状态完好,无污渍或被烟头烧破的痕迹。


电视:电视机插头插在规定位置上,开关正常,遥控器操作正常;电视机画面清晰,屏幕上无污迹,音量大小适当。


窗帘:窗帘、窗纱洁净,挂钩按规定排列,拉动顺畅;窗帘、窗纱覆盖处的地毯上无杂物或污渍。可排入专项卫生。


窗户:清洁明亮、窗台与窗框干净完好,开启轻松自如。


空调:无噪音,滤网、百叶门清洁,工作正常,温控符合要求。可排入专项卫生。


小吧台:清洁、无异味,物品齐全,温度开在低档;座椅稳固无破损无污渍;托盘下无杂物和灰尘;电热水壶外壳内外清洁无水垢,专用电线按规定包装、放置;茶杯无裂痕,杯内无茶迹;落地灯灯罩干净无污渍;茶叶按要求摆放整齐,无变质。


文具:文具夹无破损,圆珠笔正常使用;印刷品(信纸、信封、电传纸等)无褶皱或破损。


挂画:牢固、装裱无污渍、顶部和表面无灰尘。


02
卫生间


门:前后两面干净,状态完好,无破损变形;门栓未松动、门锁转动灵活;门后挂衣钩灵活。


墙面:清洁、完好,天花板上无霉点或蜘蛛网。


天花板:无尘、无迹,完好无损;射灯角度合适,不影响灯光效果或碰到可燃物。


地面:清洁无尘、无毛发、接缝处完好。


地漏:未积杂物,无异味。


抽风机:清洁,运转正常,噪音低,室内无异味。可排入专项卫生。


面盆:面盆稳固、不松动,与云石衔接处无污垢;面盆水龙头开关无松动,去水提拔正常;水龙头表面光亮,水龙头下无污垢;面盆表面无水迹或污垢;面盆两侧墙壁无牙膏等污迹。


镜前灯:灯具完好,牢固。


镜子:镜面明净,位置端正。


云石台:云石台挡板无变形及沾染污迹;云石台下方的地板上无积尘。

垃圾桶:垃圾桶摆放在指定位置;内无杂物、污迹。


卷纸:按规定折好放置;卷纸架牢固无灰尘;放在马桶水箱面上的卷纸未被淋湿,包装完整。


马桶:马桶水箱盖面无积尘;马桶水箱内壁无水垢;马桶水箱内机件操作正常;马桶水箱开关灵活,使用状态良好,无损坏,冲水流畅,马桶盖板与马桶座结合处无松动、无污垢;马桶后面及附近墙壁无污迹。


洗漱用品:品种、数量齐全,状态完好,摆放正确。浴液、发液无漏液或被使用过;浴帽、牙刷未被使用过,包装无破损;漱口杯无破损、无污渍。


面巾:三条面巾摺口一致向内侧、长短统一、表面松软、无抽丝现象。


浴巾:按规定折叠好,摆放整齐;浴巾架未松动,无皂迹;


浴帘:浴帘杆未松动,无积尘;浴帘自然下垂,底部无污迹及霉点;浴帘挂钩无缺少;浴帘扣齐全。


浴缸:皂架稳固、洁净光亮无污迹;浴缸塞、淋浴器、排水阀和开关龙头等清洁完好,接缝干净无霉斑;浴缸内壁有无污迹或油渍,浴缸底部无积尘或头发;浴缸顶部防水雾灯未松动。


淋浴喷头:洁净光亮、转动灵活、出水口按规定调整好。


防滑垫:防滑垫柔软,无污迹及霉点。


地脚巾:地脚巾平整、无污渍。

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