GUILFORD 吉尔福德第67期公开课
酒店服务品质提升训练营
——品质服务，提升业绩
【上海静安洲际酒店】
恒丰路500号，近天目西路
（地铁1/3/4号线上海火车站、12号线汉中路站）
2018年12月15日-16日
“客户体验度”是我们这一代人消费升级，体验升级和生活方式升级的最好的总结。在新的消费群体中，好的酒店除了具备时尚的设计、质感的硬件。客人的综合服务体验已经成为了客人对酒店印象最关键的点评，［软性服务提升］，［客人综合服务体验度提升］是当下酒店业蓬勃发展过程中不可忽略的必要品质，酒店硬件和软件服务全方位提升势在必行。
［参训对象］
服务行业：
1、管理公司品质总监、集团人力资源总监/经理、集团品质经理、运营总监／经理
2、酒店总经理、总经理助理、品质总监，人力资源总监/经理、品质经理、品质专员、品质负责人，客房部经理、餐饮部经理、宾客服经理、大堂副理；
3、业主管理公司总经理、业主代表、酒店投资人；
［贰
通过本次课程，您可以了解到：
1、不同酒店类型拥有不同的服务模式；
2、如何为酒店设计服务模式；
3、如何在人力资源角度优化配置服务人员；
4、如何呼应品质要求进行人力资源升级
5、管理人员如何提升自身的服务品质，并通过有效管理，促成宾客高品质体验
6、酒店服务品质如何打造；
7、酒店品控体系打造，如何用机制去维护品质体系的打造；
［详细内容］
12月15日09:00-09:30
《吉尔福德介绍、开场学员交流热身》
主持人：Melody 吉尔福德总经理
课程一
魏黎Philip
新加坡吉尔福德（中国）酒店培训机构特邀讲师
WEI品牌创始人兼执行董事
魏黎先生是香港理工大学旅游及酒店管理硕士，资深酒店人，超过26年酒店从业经历。曾就职于英国最大酒店集团——洲际；
亚洲最大酒店集团——香格里拉；
欧洲最大酒店集团——雅高等多家国际品牌酒店集团。
曾任深圳华侨城国际酒店管理公司市场总监，新加坡悦榕酒店集团中国区开业总监，法国奢华品牌帕佛伦斯亚太区负责人。
魏黎先生是WEI品牌创始人兼执行董事；WEI学院发起人，Yu品牌和都舍品牌创始人。
12月15日 09:30-12:00
《不同酒店形态 不同服务模式》
讲师：魏黎 Philip
WEI品牌创始人兼执行董事
主要内容：
1、传统酒店形态与新型酒店形态的认知
1.1 酒店品牌与酒店服务模式
1.2 Airbnb主打提供无可复制的居住体验
1.3 为度假而生的十大奢华酒店品牌
1.4 未来酒店趋势与特点
2、“服务模式”真正打动宾客的核心竞争力
2.1 服务模式
2.2 宾客体验
3、服务体验度提升，打造核心竞争力的几个维度
以“WEI”酒店为案例全方位分析
4、如何保持品牌的服务一致性
5.1 定义品牌的服务模式
5.2 服务模式落地检查
5、学员提问
课程二：
Jenny Chen
新加坡吉尔福德（中国）酒店培训机构特邀讲师
香格里拉酒店集团区域人力资源总监
从事酒店业人力资源工作二十多年，多就职于高端大型国际品牌酒店，担任人力资源部总监一职。职业生涯中也曾担任大型地产公司酒店事业部副总经理，负责酒店板块的拓展、开发以及品牌签约等工作。曾经历多种类型企业，包括央企、民企、外资等，对于人力资源在酒店行业的升级换代有着切身的体会。
曾参与撰写《酒店管理下一代领导者的教育策略》一书中的章节：《中国酒店业人力资源角色》。该书由美国IGI出版社出版，并被Elsevier赞扬的Scopus摘引并收录为索引数据库。斯高帕斯是最大的同行评议的文献引文数据库, 包括科学期刊,书籍,和会议程序。
12月15日13:30-17:30
《新型人力资源下如何匹配服务人才》
讲师：Jenny chen
香格里拉酒店集团区域人力资源总监
主要内容：
1、品质体验的终端感受分析
1.1 承上启下的内容
1.2 客人视角中的高品质体验：产品&服务·
2、品质体验的决定因素
2.1 产品、服务、人？
2.2 人还是系统？
2.3 人还是机器人？
3、高品质体验所需的人力资源配置
3.1 工作动机
3.2 招募与甄别
3.3 感受训练
3.4 努力的动力来源
4、人力资源的升级换代所需的动力
4.1 组织变革
4.2 意识变革
4.3 行为变化
4.4 本能要求
5、品质体验达成的危机与机遇
5.1 这是一个混乱的市场
5.2 山外有山，天外有天
5.3 从来没有救世主
5.4 速度、效率、效果
6、学员回馈及提问
课程三
嵇东明David
新加坡吉尔福德（中国）酒店培训机构特邀讲师
上海静安洲际酒店&静安英迪格酒店 总经理
嵇东明先生是高级经济师、国家级星评员、美国饭店协会注册高级职业经理人（CHA）；同时也是上海市教委旅游行业专家，上海产学合作教育协会副会长，华东师范大学、上海师范大学、上海第二工业大学和杉达学院的客座教授。
至今已有29 年从业经历，其中担任总经理21 年，现任上海静安洲际及静安英迪格酒店总经理。嵇东明先生以“做文化特色酒店” 在业内独树一帜，曾出版《茶艳》一书。在酒店行业首创五维感官营销，还将社会表演学和美育教育融入酒店培训中，为中国高端酒店的经营管理提供了珍贵范本。在创建文化特色酒店的同时，企业经营业绩也逆势而上，不断创出新高。
2011 年从创立“音乐茶宴”开始，与作曲家陈钢、上海Lady 程乃珊等发展出“克勒门”下午茶沙龙，领跑“魔都”高雅文化，获得上海市精神文明建设“好人好事”奖。2018 年3 月荣获上海市旅游行业协会颁发的上海市饭店业“突出贡献奖”。
12月16日08:30-16:30
《酒店服务品质体系打造，提升宾客体验》
讲师：嵇东明David
上海静安洲际酒店&静安英迪格酒店总经理
主要内容：
（1）提升团队素养
1 、提升员工队伍素养
1.1 品质管理三大体系
1.2 社会表演学的完美落地
1.3 社会表演学与酒店服务的连接
酒店服务情景化：编导、演员、舞台、戏服
酒店美学融入服务之精髓
2、提升团队数据素养
2.1 营造用数据说话的氛围
2.2 数据指引我们精准找到自己酒店适配的客源
2.3 运用数据在弱势跑赢大势的经典“战役”介绍
（2）营销要有新招数管理要有新思路
1、消费升级实质是生活升级
2、如何认识自己的宾客
3、五维感官体验提升酒店品质
（3）第七感链接物与人的连接
1、先“营”后“销”
2、美好生活从酒店开始
（4）高端酒店欣赏
［肆］
［培训费用］
课程价格：4800元/人
优惠政策：
3人组团价格：
4500元/人（含晚宴）
5人组团价格：
4200元/人（含晚宴）
5人以上团队报名或者与吉尔福德其他任何课程联报可咨询电话：400 0578 055；
备注：以上培训费用已包含培训费、资料费、证书费用、茶歇4次、自助午餐/ 桌餐2次、1次欢迎晚宴
住宿由学员自行安排，可联系吉尔福德工作人员获得培训所在地酒店（静安洲际）的协议价格：1400元/单早，1500元/双早，单双床房不限。
早鸟价：12月10日之前报名，可享受早鸟价4200元/人
［报名方式］
400 0578 055（400全国免费）
021-61107508（办公室座机）
微信报名咨询
机构官微 17317193786
Andy 17721007133
微信添加备注：品质课程报名
［付款方式］
公对公银行转账
培训费用提前一周全款付给公司账户即可公司账户
账户名：上海吉孚酒店管理咨询有限公司
账号：3100 1524 5000 5251 2487
开户行：中国建设银行上海南丹路支行
支付宝在线付款
关于吉尔福德
GUILFORCHINA
新加坡吉尔福德（GUILFORD）是新加坡唯一经过双重政府机构认证的教育机构。由新加坡私立教育理事会（CPE）注册，新加坡劳动局（WAD）批准。
吉尔福德GUILFORD（中国）酒店培训机构专注于中国高品质的酒店培训和发展。致力于，为追求优秀和卓越的亚洲酒店品牌、国际酒店品牌及快速成长的中国本土酒店品牌提供高品质的人才培训发展和管理咨询服务。
吉尔福德酒店培训机构专注为酒店业提供：酒店运营管理系列课程，酒店开发定位系列课程、工程设计机电系列课程、人力资源专题、财务专题与收益管理专题课程。同时，我们根据甲方的实际需求，为酒店／集团提供定制化的内训方案服务。
2019年，我们又创新和开发了非常多新的课题，希望您跟随我们一起，开拓更好的职业生涯。
新一年的课程采购可以开始啦！欢迎来电咨询。
诚挚邀请
亲爱的酒店投资人、总经理：
吉尔福德每次都给您不一样的培训新体验，本次品质课程我们将从“服务模式的顶层设计”、“人力资源匹配”“如何塑造品质服务的内涵”以及“如何提高品质，提高酒店业绩”几个维度来阐述全面品质管理这个课题。课程内容“源于酒店品质、高于酒店品质”诚邀您与团队一起参加。12月15日、我们相约上海。
新加坡吉尔福德（中国）课宣组
2018年12月5日
