新加坡吉尔福德GUILFORD CHINA

第69期公开课

3月23日－24日

《酒店及服务业精益六西格玛管理模式及运用》

上海静安洲际酒店

【前言】

走进，新名词—首席增长官

随着市场的红利消退、增长放缓、竞争加剧，越来越多的企业增设了首席增长官（Chief Growth Officer，简称CGO）来统一领导市场营销、客户服务、战略、内部运营等核心业务板块。作为酒店服务业而言，随着国内酒店服务行业近几年的快速增长，也加加剧了行业之间的竞争。如何持续改进自身的产品和服务，提升客户满意度及员工满意度，不断提升收入，降低成本，是赢得更多市场份额的关键因素。

精益六西格玛（Lean Six Sigma）思想就是如何使用最少的投入为顾客/客人创造最大的价值。旨在降低波动和减少复杂性，从而使所有产品或服务都能满足或超过顾客期望。同时六西格玛管理是目前国际流行的企业战略管理及管理模式，其不仅仅是一种质量改进方法，而是已经发展成为可以使企业保持迟迅改进、增强综合领导能力、不断提高顾客满意度及经营绩效并带来巨大利润的一整套管理理念和系统方法。

目前酒店服务业中的六西格玛项目基本可以分为带来收入上升或成本下降从而给酒店带来财务收益的项目，如提升大客户销售产量、提升前台客房升级增效项目、场景服务产品增销、提升OTA流量及转化率等，或通过流程改进，降低酒店成本的项目，如降低瓷器破损率、节水、节能改造等项目。另一类项目是帮助酒店及服务业部门提升客户及员工满意度的项目，虽然无法给酒店带来直接或短期的财务收益，单从长远角度来看，宾客及员工的满意度，会给酒店带来更多的回头客或提升员工工作积极性和劳动效率，因此最终会给酒店带来财务收益的提高。

继摩托罗拉、通用电气、霍尼韦尔、德州仪器等先驱之后，几乎所有的财务500强企业都陆续实施六西格玛管理战略。同时，全球众多服务企业也已开始导入六西格玛活动，如迪士尼、星巴克、亚马逊、美洲银行、花旗银行、富国银行、汇丰银行、万豪酒店集团等

因此，服务业比制造业更需要六西格玛管理！！！

【课程目标】

让你的学习更有“奔头”

使得学员了解精益六西格玛管理模式及方法论，掌握六西格玛主要管理工具包括六西格玛设计（DFCC）、六西格玛改进模式（DMAIC）、DSIPOC、失效模式（FMEA）、全面质量管理（TQM）、平衡记分卡、对标比超(Benchmarking)、卡诺模型(KANO)工具的运用。通过六西格玛管理的学习，您将进一步了解商业问题解决的具体逻辑和流程，帮您做好企业/酒店绩效持续改进工作，进一步提升酒店市场份额及降低运营成本。

（本课程内容基于六西格玛黄带&绿带课程而设计，偏向于管理战略及战术的运用，无数学、统计学背景要求）

【讲师介绍】

或许，你看到的并不是“他”的全部

裴崇涛  SHAWN PEI

新加坡吉尔福德专题特聘讲师

上海北・恒大海上威尼斯酒店 副总经理

美国质量协会ASQ 精益六西格玛 黑带

德国慕尼黑工业大学 六西格玛专项认证

美国佐治亚大学系统 六西格玛专项认证

CHAⓇ CHEⓇ CLOⓇ CHRMⓇ CHSPⓇ

裴崇涛先生现任上海北˙恒大海上威尼斯酒店副总经理，曾服务于世界500强壳牌石油财务部、康帝酒店集团、美国纽约绿苑酒廊、凯宾斯基集团酒店以及华宇集团酒店，并曾推动美国加州与中国在经济、贸易、文化、农业等方面的双边交流与合作。

毕业于新加坡莱佛士国际学院，主修工商管理。美国质量协会ASQ精益六西格玛黑带，德国慕尼黑工业大学及美国佐治亚大学系统六西格玛专项认证。拥有美国康奈尔大学酒店管理及收益管理高级资格证书，获得由法国ESSEC商学院&波士顿咨询以及西班牙IE商学院颁发的“分销、营收和需求管理”、“价格策略和优化”及“市场营销组合战略”专项认证。

裴崇涛先生拥有丰富的理论与实战经验，特别是对酒店运营与管理、市场营销战略、收益管理、项目管理、整合营销、品牌定位、渠道推广方面拥有独到见解，其不拘泥于酒店行业经验，善于跳出本行业及跨界寻求最佳解决方案。同时拥有美国注册饭店高级经理人(CHA)、美国注册饭店业主代表（CLO）、国际注册饭店高级教育导师(CHE)、美国注册饭店收益管理师(CHRM)、美国注册饭店营销师(CHSP)等多个国际资格认证。

其主要研究领域包括酒店运营与管理、市场营销战略、收益管理、精益六西格玛以及商业分析和数据科学分析。

【谁应该参加】

只要是爱学习的，均不分年龄职级

酒店总经理/业主代表/副总经理

酒店财务/人事/行政总监

酒店房务/餐饮/工程总监

服务业高级/中级管理人员

对于持续绩效改进感兴趣的人士

问题解决者

……

【课程形式】

理论x实操x案例分析x头脑风暴x小组讨论

【课程安排】

2019年3月23日－24日

（周六、日）

上海静安洲际酒店

上海市恒丰路500号

【主要课程大纲】

划重点啦，满满的两天课程内容

课程主要内容：

（一）六西格玛的前世今生

  1.1 持续改进的历史

  1.2 六西格玛的价值和基础

  1.3 精益思想与日本的“极简主义”

  1.4. 六西格玛在“工厂范围以外”的影响

  1.5 为什么服务业/酒店有如此多的“浪费”及内耗

  1.6 六西格玛的关键要素

  1.7 六西格玛管理中的角色（倡导者、黑带大师、黑带、绿带、过程所有者）

  案例1：喜达屋酒店集团对六西格玛的应用

  案例2：六西格玛在医院行业的应用

（二）统计学在商业中的应用

  2.1 如何轻松识破一本正经的胡说八道

  2.2 数据的产生及来源

  2.3 数据可视化及信息图形化的运用

  2.4  统计抽样的调查与运用

  2.5 概率和概率分布（正态分布、二项分布、泊松分布）

  2.6 简单线性回归的应用

  案例1：统计学在酒店收益管理中的运用

  案例2：如果通过线性回归确定产品价格

（三）  DMAIC管理模式

  3.1启动六西格玛项目小组

  3.2 行动学习对酒店服务业的影响及借鉴

  3.3 定义阶段的结构（项目范围、里程碑时间表、收益与成本）

  3.4 进行SIPOC分析（输入与输出分析）

  3.5 顾客之声分析（VOC）

  3.6 问题界定工具的运用（亲和图、SIPOC图、平衡记分卡、QFD、顾客需求分析、不良质量成本、因果图）

  3.7 项目测量工具的运用（关系矩阵、散点图、流程图、FMEA、价值流图、过程能力分析、排列图、趋势图）

  3.8 项目分析阶段工具的运用（FMEA、水平对比Benchmarking、实验设计、抽样计划、回归分析、过程分析、头脑风暴法）

  3.9 项目分析&控制阶段工具的运用（实验设计、FMEA、精益改进技术、看板管理、控制图、SOP、过程文件控制）

  3.10 仪表盘在酒店服务业的运用

  3.11 倡导者和过程所有者阶段评估

  案例1：麦肯锡McKinsey如何解决商业问题

  案例2：如何缩短酒店办理入住Check-in时长

（四）持续改进战略

  4.1 质量改进-实现绩效突破

  4.2 运用六西格玛实现持续创新及改进

  4.3 标杆分析：确定市场领先的最佳实践

  4.4 设计、控制和改进绩效的核心工具

  4.5 TQM全面质量管理在酒店的落地

  案例1：首席增长官（CGO）的工作及价值

  案例2：LinkedIn的增长秘密武器

  案例3：稻盛和夫拯救日航的思考

（五）酒店业的服务质量管理

  5.1 服务经济的概念

  5.2 酒店客户识别与需求分析（消费者市场和购买行为、企业市场与企业购买行为）

  5.3 如何设计服务（服务蓝图、服务剧本、服务场景）

  5.4 服务设计质量管理（服务中的客户管理、顾客分析、服务接触管理、顾客参与促进）

  5.5 服务过程管理（服务失败与服务补救）

  5.6 服务质量管理体系的建设

  5.7 员工满意/顾客导向（服务传递与执行）

  5.7 酒店服务业质量管理体系的持续改进

  案例1：悦榕庄酒店的服务设计

  案例2：海底捞的秘密，你学得会

  案例3：迪士尼魔法服务背后的秘密

【裴老师课程现场】

课程“烧脑”厉害，提前补充六个核桃

以下图为8月、10月裴老师课程现场实拍，欢迎翻阅

【课程安排】

这么好的课程，赶快来“盘”了这课吧！

培训日期：2019年3月23-24日

培训地点：上海静安洲际酒店

课程价格：4,800元/人（含沙龙晚宴）

               4,499元/人（3人组团）

               4,199元/人（早鸟价，3月3日前报名享受早鸟价，含晚宴）

团队报名：5人以上团队报名，请致电4000578055详细垂询。

（备注：以上培训费用已包含培训费、资料费、茶歇4次、自助午餐/桌餐2次、1次欢迎晚宴）

行程住宿由学员自行安排，也可联系吉尔福德工作人员协助预定会场所在地酒店：静安洲际&静安英迪格酒店房间。

早鸟价：3月3日前  4199元/人

【报名方式】

400 0578 055（400全国免费）

021-61107508（办公室座机）

工作日09:00-18:00

工作人员个人微信 24小时在线

微信报名咨询

机构官微 17317193786

微信报名咨询

Andy 17721005318

【付款】

报名缴费

培训费用提前一周全款付给公司账户即可

公司账户

账户名：上海吉孚酒店管理咨询有限公司

账号：3100 1524 5000 5251 2487

开户行：中国建设银行上海南丹路支行